nexora-loop · 客服 Agent · 方案 B

客户提问，Agent 应答，
答不了就自动建单派人。

在 nexora-loop 客服平台上自研的客服 Agent：结合知识库答疑，解决不了就落工单、深度分析、派飞书给开发。快慢分离——热路径极简保延迟，智能全堆在客户看不到的慢路径。

✅ 已落地实现 · 全链路真实跑通 · 2026-07-08

一张图看懂整条链路

客户匿名访客走 widget，热路径只经过一个快 Agent；转工单后 Postgres 是唯一真相源，Deep Worker 异步把一句「催一下」嚼成带根因、查重、指派的结构化工单，再投影到飞书交给人工。

01整体架构 · 快慢分离

同一个 deepseek-v4-flash，一个 key，靠参数分快慢：Fast Agent 压制 reasoning 秒回；Deep Worker 放开 high thinking 深挖。Postgres 是单一真相源，飞书只是投影。

客户提问→ Fast Agent · ReAct ≤4 步→ search_kb 命中→ 秒回

答不了 · create_ticket→ Postgres 落库 pending→ Deep Worker · high thinking→ 根因/紧急度/置信度→ 派飞书多维表格

Fast Agent — ReAct 原生 function-calling 单循环，压制 reasoning（thinking:disabled，秒回），2 工具
Deep Worker — 异步 fire-and-forget，reasoning:high 深度分析，失败不吞单
租户锁死 — 工具 schema 不含 tenant/conversationId，后端从 conversation→bot→project 注入，LLM 碰不到
兜底扫描 — 每 10 分钟扫 pending 超时工单补触发，防丢单

02完整流程演示 · 真实对话

下面是一次真实运行（真 deepseek + 真数据库 + 真飞书）。客户从打招呼到报障，Agent 全程自主决策。

客户你好，在吗？

客服在的呀！😊 您好，请问有什么可以帮您的吗？闲聊 · 秒回 · 不建单

客户你们支持七天无理由退换货吗？

客服是的，我们支持七天无理由退换货哦！具体规则如下…命中知识库 FAQ

客户那我买的金镯子平时怎么保养啊？

客服金镯子的保养其实很简单，给您几个小建议…命中知识库 FAQ

前 3 轮建工单数 = 0 · 知识库/闲聊都能应对，不打扰人工

客户我的订单 XP20345 金镯子付款六天了一直没发货，物流也不更新，帮我催一下！

客服好的，已经帮您创建了加急工单，转交人工客服优先处理了。客服同事会尽快核实您订单 XP20345 的发货情况…🙏知识库答不了 · 建工单

工单建好后 · 客户看不到的慢路径

Deep Worker 深度分析（high thinking）
根因：商家未及时处理订单发货，导致付款后六天仍无物流更新
紧急度：high · 置信度：0.95 · status：pending → analyzed

派飞书多维表格「✅任务管理」 · 指派李浩南 · status → dispatched
完整事件链：created/fast_agent → analyzed/deep_worker → dispatched/deep_worker

03交付模块 · 逐个真实验证

模块	文件	做什么
DeepSeek 客户端	`deepseek-client.ts`	reasoning 开关（压制=0 / 放开=数百 tokens）+ function-calling
建工单	`tools/create-ticket.ts`	落库 pending，租户推导，fire-and-forget 触发 Deep Worker
知识库检索	`tools/search-kb.ts`	查飞书多维表格 FAQ + 关键词打分 + 未配即降级不崩
Fast Agent	`fast/index.ts`	ReAct ≤4 步，2 工具，租户锁死，压制 reasoning
Deep Worker	`deep/index.ts`	high thinking 定根因/紧急度/置信度，幂等 + 失败不吞单
兜底扫描	`sweep-pending.ts`	扫 pending 超时补触发，防丢单，带 API route
飞书派单	`dispatch/index.ts`	写多维表格：根因/紧急度/置信度/指派李浩南，→ dispatched
编排入口	`orchestrator.ts`	串起 session→Message→Fast Agent→SSE→建单，平行于旧链路

04知识库 · 飞书多维表格

为什么用多维表格

飞书云文档搜索对 tenant token 不开放（wiki 需 user token，bot 进不去）。多维表格用 tenant token 稳定读写，每租户一张 FAQ 表天然租户隔离。

检索策略

拉本租户 FAQ 全表，内存里对 query 做「问题+关键词+答案」分词打分，取 top N（阈值过滤答非所问）。量大可换向量检索。

客户问	命中 FAQ	得分
七天无理由退货	支持七天无理由退换货吗？	29
黄金怎么保养	黄金首饰怎么保养？	20
戒指圈口选错了	钻戒圈口选错了能改吗？	20
发货要几天	发货一般要多久？	14

05工单状态流

pending→ analyzed→ dispatched→ closed

pending — 刚建，客户已收到"已记录" · analyzed — Deep Worker 分析完，有根因 · dispatched — 已派飞书给李浩南 · closed — 开发处理完

客户提问，Agent 应答，答不了就自动建单派人。